出卷區｜18100 門市服務丙級技能檢定

1. （）有關門市利潤的計算公式，下列何者有誤？

① 利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用 ② 利潤＝坪效×坪數×平均毛利率－經營費用 ③ 利潤＝人效×員工數×平均毛利率－經營費用 ④ 利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經營費用

2. （）有一商店其賣場面積有 20坪，倉庫面積 10坪年度營業額有 3,000,000 元，則其坪效為多少？

① 1,000,000 ② 150,000 ③ 200,000 ④ 300,000

3. （）下列經營指標何者非商店收益性的經營指標？

① 稅前淨利率 ② 商品迴轉率 ③ 毛利率 ④ 投資報酬率

4. （）賣場庫存 100萬元其中飲料佔 30萬元即飲料所佔構成比為多少？

① 30％ ② 25％ ③ 40％ ④ 33％

5. （）對「來客數」的敘述下列何者有誤？

① 凡進店有交易的客數都叫來客數 ② 量販店是泛指當天進來人數 ③ 如果是餐飲業則是指進來消費的人數 ④ 便利商店是泛指當天的發票數

6. （）下列何者是營業報表無法呈現的數⫿？

① 單一品項商品銷售排行榜 ② 每日各不同時段之銷售業績、平日假日銷售業績差異 ③ 每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異 ④ 商品報廢的品質差異性

7. （）門市營業會有短期人力需求，為了降低門市成本，人事安排必須

① 全部都是全職人員 ② 全部都是兼職人員 ③ 部分全職人員及部分兼職人員 ④ 由總部增派人員

8. （）下列何者非屬於單店投資分析的內容？

① 單店設備投資 ② 人員及管銷費用 ③ 單店損益均衡點、投資回收報酬預估 ④ 會員入會管理

9. （）下列何者是不正確的服務態度？

① 迅速確實的身體語言 ② 逃避問題 ③ 態度積極 ④ 開朗、友善的聲調

10. （）下列何者非食材與物品定位定量的主要目的？

① 讓店內環境能較為整齊與乾淨 ② 讓店內的工作流程更為順暢 ③ 新進員工對工作環境能早日進入狀況 ④ 提高食材的用量

11. （）開店前的店務準備工作，以下的敘述何者為非？

① 店面整理、清潔 ② 人員和工作表的確認 ③ 留言板留言 ④ 精神話術演練或每天事項檢視提醒

12. （）特價商品或具有價格優勢的商品，適合下列何者的陳列方式？

① 量感陳列 ② 懸掛式陳列 ③ 主題櫃陳列 ④ 多媒體方式展示

13. （）下列何者為非主動服務顧客之技巧？

① 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 ② 藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 ③ 隨時找尋服務顧客的機會 ④ 不斷的督促顧客購買商品。

14. （）下列有關門市帳面存貨系統之敘述何者為誤？

① 又稱永續存貨系統 ② 公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成品 ③ 需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出 ④ 可做經常性財務分析

15. （）下列對門市定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤？

① 是指期末存貨是在銷售期間結束後，對剩餘商品所作的實際計算而得 ② 不需進行實際的存貨盤點 ③ 門市可藉由系統推估期末存貨 ④ 其缺點為繁瑣及容易出錯，且有時需要暫停營業來進行盤點

16. （）下列有關庫存管理意義何者為誤？

① 求庫存量與訂貨次數之均衡 ② 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 ③ 保持適當的存量 ④ 增加資金的積壓

17. （）以下何者不是門市 5S原則？

① 清掃 ② 㔁養 ③ 整頓 ④ 維持

18. （）商品上架加陳列組合的主要原則為何？

① 主次分明，重點突出 ② 數大就是美 ③ 眼花撩亂 ④ 井然有序

19. （）下列哪一項與門市 5S的執行無關？

① 人員5S的培訓 ② 門市5S計畫表 ③ 5S的定期與不定期檢查 ④ 門市促銷活動的執行

20. （）下列何者非門市的業務作業流程？

① 召集人員，宣布販促活動、流行資訊 ② 整理分類商品，注意商品陳列位置 ③ 盤點商品，繳交銷貨憑單 ④ 實施門市人員教育訓練

21. （）有關高品質的服務，下列敘述何者為非？

① 第一線人員的良好態度 ② 注意與顧客的互動 ③ 親切有禮的優質服務 ④ 媒體廣告多而集中

22. （）下列何者非商店門市空間活性化的做法？

① 將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取 ② 運用色彩和照明突顯門市的個性 ③ 藉由音響效果提升門市形象 ④ 招牌設計統一，表現出門市整體一致感

23. （）當顧客透過客服人員來表達不滿時，處理的程序包括： 1.與相關單位聯絡並討論解決方式、 2.向顧客了解狀況、 3.安撫顧客情緒、 4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？

① 2134 ② 2314 ③ 3214 ④ 3124

24. （）下列何者非防止商品耗損的適當方法？

① 將盤點作業制度化 ② 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 ③ 建立完整商品管理 ④ 給予從業人員教育訓練

25. （）門市的管理者在營業時間應做的事項為何？ 1.檢查並維護環境的整潔、 2. 注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危險、 3.陳列商品的檢視、 4.處理顧客意見、 5.隨時清點商品數量

① 1235 ② 124 ③ 123 ④ 1234

26. （）下列何者不屬於門市情報資料？

① 商品種類別銷售實績 ② 客戶別銷售額 ③ 公司地址 ④ 地區別銷售額

27. （）下列何者不屬於門市促銷的方式？

① 折價券 ② 會員集點 ③ 贈品券 ④ 新商品導入

28. （）下列何者不是一般促銷活動的目的？

① 贈送贈品 ② 吸引顧客 ③ 增加銷售量 ④ 提升品牌知名度。

29. （）為提高目標物件參與意願及促進銷售成效，門市促銷活動應具備下列何種功能？

① 念力 ② 活力 ③ 刺激力 ④ 快樂力

30. （）以下何者非門市員工訓練必須具備的功能？

① 改變員工情緒 ② 傳授工作經驗提升工作能力 ③ 培養員工的知識與素養 ④ 培養員工積極的工作態度

31. （）以下何者非門市招募人員的重要誘因？

① 獎酬制度 ② 生涯發展機會 ③ 主管的能力 ④ 企業形象

32. （）門市四大工作站是指

① 外場、收銀、前場與後場 ② 前場、後場、櫃台與倉庫 ③ 前場、後場、吧檯與收銀 ④ 外場、前場、後場與倉庫

33. （）門市前場指的是

① 騎樓走廊與店前行人步行區，可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費 ② 店內辦公、倉儲、作業或料理區域，是員工作業與活動的空間 ③ 店內陳列、展示商品，提供顧客用餐或服務的區域 ④ 一般以櫃台或吧檯的形式呈現，提供顧客結帳、收銀、找零與包裝之服務

34. （）為推行門市職位管理制度須製作

① 職務(位)說明書 ② 輪值表 ③ 工作排程表 ④ 營業日報表

35. （）門市從業人員為規劃工作之優先次序須編製

① 職務(位)說明書 ② 輪值表 ③ 工作排程表 ④ 營業日報表

36. （）門市輪值表除掌握排班作業狀況可使門市營運更加流暢外，最主要還可以

① 暸解營收狀況 ② 管理人事費用支出 ③ 瞭解來客數 ④ 建立獎懲制度

37. （）以下何者為負責門市店舖兼職員工之招募作業？

① 總部統一應徵 ② 各店店長或店經理應徵 ③ 直營店總部統一應徵，加盟店自行應徵 ④ 由各區經理應徵

38. （）對門市從業人員面試甄選，門市的基本步驟首先是

① 應徵資料的篩選 ② 面試通知 ③ 基本資料填寫 ④ 面談

39. （）以下何者並非門市人員訓練的步驟？

① 解說 ② 示範 ③ 試做 ④ 面談

40. （）門市服務人員訓練評估的四個層次，以下何者為非？

① 學員反應 ② 環境優劣 ③ 行為改善 ④ 績效評核

41. （）賣場活性化是指讓消費者有下列哪些感覺？ 1.視覺、2.聽覺、3.觸覺、4.味覺、5.嗅覺

① 1.2.4.5 ② 1.2.3.4.5 ③ 1.3.4.5 ④ 1.2.3

42. （）所謂OJT(On-Job Training)是指

① 職前訓練 ② 職外教育 ③ 在職訓練 ④ 及時訓練

43. （）所謂PT(Part Time)人員是指

① 新進人員 ② 兼職人員 ③ 管理幹部 ④ 內部講師

44. （）以下何者並非職務(位)說明書應載明之內容？

① 薪資標準 ② 在組織中的從屬關係 ③ 基本條件要求 ④ 工作職掌

45. （）人力資源控管的重點在於

① 以合理的人力成本來維持服務水準 ② 人力成本最小化 ③ 提升服務品質 ④ 精簡人力

46. （）門市人力的組成可分為

① 基層、中階與高階人員 ② 正職人員與兼職人員 ③ 作業人員與管理人員 ④ 店長、店員與工讀生。

47. （）門市店長教育訓練之重點為何？

① 訓練與教育 ② 教育與發展 ③ 訓練與發展 ④ 服務與發展

48. （）下列何者不是門市教育訓練的意義？

① 訓練 ② 服務 ③ 教育 ④ 發展

49. （）門市基層人員的教育訓練以何者為重？

① 訓練 ② 教育 ③ 發展 ④ 服務

50. （）「卡式管理」形容門市人員訓練須像

① 卡片 ② 卡內基 ③ 卡帶 ④ 卡通

51. （）下列何者為主要管理門市營運的人員？

① 店長 ② 兼職人員 ③ 督導 ④ 顧客

52. （）「銷貨收入／平均存貨金額」其值代表

① 勞動生產力 ② 交叉比率 ③ 商品迴轉率 ④ 坪效

53. （）連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得

① 一致化 ② 多元化 ③ 差異化 ④ 專業化的服務品質

54. （）連鎖門市教育訓練的原則，下列何者為非？

① 創造利潤原則 ② 專業原則 ③ 人事升遷 ④ 標準化原則

55. （）下列何種工作不屬於門市服務人員服務的範疇？

① 交班 ② 清潔 ③ 結帳 ④ 市場調查

56. （）下列何者可經由 POS(Point Of Sale)系統提供之資訊做為降低庫存成本的依據？

① 營業額 ② 來客數 ③ 滯銷品 ④ 商圈情報

57. （）門市人員招募之最低法定年齡需年滿

① 14歲 ② 15歲 ③ 16歲 ④ 18歲

58. （）下列有關商品盤點的觀念何者不正確？

① 營業中盤點可能會稍微影響營業 ② 透過盤點可發掘並清除滯銷品及快過期商品 ③ 盤點的主要目的在追究失職責任 ④ 抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌

59. （）下列有關門市人員管理的敘述何者有誤？

① 門市人事費用在成本中所佔的比率頗高，故要嚴格管制員工人數 ② 門市主管須以行政管理規章處理員工問題 ③ 門市出勤狀況不佳，將影響賣場整體的營運 ④ 在人力配置上可減少使用計時人員或工讀生

60. （）某門市的賣場面積是 300坪，倉庫面積 20坪，該店的坪效為 5萬元，請問月營業額是多少？

① 1200 萬元 ② 1350 萬元 ③ 1500 萬元 ④ 1600 萬元

61. （）下列何者不是良好的員工訓練所應具備的條件？

① 員工自願參與 ② 管理者也能獲得成長 ③ 計畫完全由管理者負責規劃與執行 ④ 會帶領員工一起成長

62. （）下列何者不是門市招募員工的主要來源？

① 員工的親朋好友 ② 校園徵才 ③ 商店的老顧客 ④ 同業挖角

63. （）下列何者與門市人員管理工作較無關聯性？

① 人力盤點 ② 員工訓練 ③ 工作評估 ④ 銷售計畫

64. （）下列何者並非主要實施 POS(Point Of Sale)系統所帶來的效益？

① 簡化收銀作業 ② 防止人為疏失 ③ 加強商品採購管理 ④ 提升人員到班率

65. （）下列何者不宜作為門市服務人員表現的評估指標？

① 每小時銷售額 ② 提供客戶服務所需時間 ③ 每小時來店顧客人數 ④ 未從事任何工作的時間。

66. （）下列何者不是營業額的構成要素？

① 店鋪來客數 ② 顧客入店率 ③ 活動參與率 ④ 購買率

67. （）下列有關營收日報表檢核之敘述何者錯誤？

① 須核對銷售總計以及費用收據，檢查金額是否相符 ② 可從營收日報表中了解當日業績 ③ 須檢核銷貨退回(作廢)發票總金額與張數是否無誤 ④ 電腦輸出資料與實際有差異時，以電腦輸出資料為準

68. （）門市人員點貨時，實際點收數量與進貨單標示的數量有短少時稱為

① 缺貨 ② 短溢 ③ 短少 ④ 盤盈虧

69. （）下列敘述何者正確？

① 營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況 ② 庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況 ③ 營收資料有更正時，應修改營收日報表 ④ 當商品價格異動後，營收日報表仍會產生帳務差異

70. （）顧客退貨的處理程序下列何者有誤？

① 確認商品及發票 ② 委婉的拒絕顧客退貨 ③ 若為紙本發票要收回發票註明為銷貨退回發票之作廢發票 ④ 收回退貨商品並退款給顧客

71. （）若本班零用金為5,000 元，營業額為 6,000 元，其他收入為 1,000 元，更正作廢200元，短收為 100元，計算出門市交接班時有多少應有現金？

① 6,700 ② 11,700 ③ 7,700 ④ 12,300

72. （）下列計算公式何者錯誤？

① 客單價=實際營業額÷來客數 ② 業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100% ③ 利潤=客單價×來客數×平均毛利率-營業費用 ④ 人效=毛利÷從業員工數

73. （）下列計算公式何者錯誤？

① 毛利率=毛利額÷銷貨淨額 ② 回轉率=銷貨淨額 ÷[(期初存貨+期末存貨)÷2] ③ 交叉比率=毛利額×週轉率 ④ 損耗率=盤損÷ 帳面應有金額

74. （）某家百貨公司今年預定要達到 3,000 萬營業額，其商品週轉率為 7.2，該公司總經理設定今年週轉率要提高至 10，試問其平均庫存需要多少？

① 250 萬 ② 300萬 ③ 350萬 ④ 400萬

75. （）下列有關人效的說明何者錯誤？

① 人效=銷貨淨額÷員工人數 ② 若欲提高人效，可從提高銷貨淨額著手 ③ 縮減工時亦可提高人效，如提升員工作業效率以及適當分配工作等 ④ 減少員工人數，增加工時

76. （）有關門市店長的一日工作項目，下列何者的作業順序較佳？ A.員工出勤狀況確認、 B.昨日營業狀況確認、 C.開門營業狀況檢查、 D.商品銷售追蹤、 E.營業高峰狀況掌握、 F.門市會議與文書作業、 G.時段別營業額確認、 H. 指示接班事項

① ABCDEFGH ② ACBEDFGH ③ ADBCEFGH ④ ABGCDEFH

77. （）下列何者非門市人力資源管理的功能？

① 選才 ② 育才 ③ 留才 ④ 惜才

78. （）下列何者不屬於銷售管理資訊系統處理範圍？

① 訂單處理情況 ② 資金異動情況 ③ 銷售分析 ④ 銷售預測

79. （）下列何者是最佳協力的合作團隊？

①

②

③

④

80. （）如下圖，小芳店長由單日 4項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況，下列敘述何者為錯誤的判斷？

① 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮，常試穿因此報廢也高 ② 棉T訂購不足須加量 ③ 皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素 ④ 皮帶須檢討無銷售及報廢量太高的原因

81. （）所謂門市動線是指下列何者移動的路徑與通道？

① 顧客採購 ② 人與物品 ③ 上下架商品 ④ 顧客與員工

82. （）下列哪一項非門市動線規劃的目的？

① 減少人潮衝突 ② 防止搶、竊、騙 ③ 便利門市作業 ④ 方便顧客採購

83. （）餐飲門市食材料理須符合

① 食品衛生法 ② 公平交易法 ③ 消費者保護法 ④ 智慧財產法之相關規定

84. （）有關商店櫥窗規劃之敘述，下列何者為非？

① 櫥窗可依據時令或節慶，作主題式的商品展示 ② 一個好的櫥窗設計，應該是對營業銷售有幫助 ③ 櫥窗展示內容應定期更換並保持清潔，以維持新鮮感與吸引力 ④ 為增加吸引力，櫥窗應該越大越好

85. （）門市員工將文書資料攜出給他人時，該員工觸犯了何項刑法？

① 背信罪 ② 竊盜罪 ③ 侵占罪 ④ 工商秘密罪

86. （）依法令規定，煙品不可販賣給未滿幾歲之消費者？

① 16歲 ② 17歲 ③ 18 歲 ④ 20歲

87. （）私自將商品以成本價或折價販售給他人之行為，是觸犯了何種罪？

① 業務侵占罪 ② 背信罪 ③ 竊盜罪 ④ 偽造文書罪

88. （）職員值班後，將未結帳商品帶回家，是觸犯了何種罪？

① 業務侵占罪 ② 背信罪 ③ 竊盜罪 ④ 偽造文書罪

89. （）以下門市服務人員工作時之服裝何者正確？

① 整齊的制服 ② 穿著流行的服裝 ③ 奇裝異服 ④ 自己喜歡的服裝

90. （）零售業門市經營的過程，下列有關固定及變動成本之敘述，何者不正確？

① 當銷售量增加時，每單位固定成本減少 ② 當銷售量增加時，每單位變動成本維持不變 ③ 當銷售量減少時，固定成本總額隨之減少 ④ 當銷售量減少時，變動成本總額隨之減少。