出卷區｜18100 門市服務丙級技能檢定

1. （）陳列在收銀櫃檯的商品若是體積小具有促銷誘因，是利用顧客何種心態來誘使其購買行為？

① 順便買 ② 貪便宜 ③ 衝動性購買 ④ 不買下次就買不到

2. （）收銀機的錢箱有數個區隔空間，便於放置各式鈔票與錢幣，其功用為何？

① 便於結算 ② 便於交接班 ③ 便於收錢 ④ 便於找零

3. （）如果POS(Point of Sale)收銀機統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時收銀員應如何處理？

① 將該張統一發票作廢後重新開立一張發票 ② 收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號 ③ 收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號 ④ 向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號

4. （）下列何者為結帳作業的必要程序之一？

① 顧客抱怨處理 ② 顧客退換貨處理 ③ 面銷業務 ④ 招呼用語

5. （）門市一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡？

① 收銀櫃檯 ② 貨架區 ③ 店門口 ④ 店外的騎樓或人行道

6. （）收銀人員結完帳後，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？

① 謝謝光臨！歡迎再度光臨 ② 抱歉！讓您久等了！ ③ 歡迎光臨 ④ 先生（小姐）！您好

7. （）收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立適宜的促銷關係？

① 結算商品總金額 ② 開始結帳作業之前 ③ 收取顧客金錢 ④ 購買有特價的商品時

8. （）收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品？

① 收銀人員的私人物品 ② 收銀人員的茶水 ③ 顧客退貨的商品 ④ 特價商品

9. （）為顧客做商品裝袋服務的重點事項下列何者為非？

① 將所有商品放在適合尺度的袋子 ② 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 ③ 按照顧客指示裝袋 ④ 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層

10. （）下列何者非收銀人員的業務交接工作範圍？

① 點交零用金 ② 責任權限移轉 ③ 發票核銷作業 ④ 交接班交代事項

11. （）當小麗為顧客結帳促銷商品時發現系統登錄價格較高，應如何處理？

① 道歉並委婉請顧客以刷出價格付款 ② 委婉說明商品可以回收不賣 ③ 無法以商品上所登錄的價格賣給顧客，可以同等價值商品換回商品 ④ 仍以商品促銷價格賣給顧客

12. （）當顧客於結帳時不慎打翻飲料時，收銀人員的作法以下何者較不適當？

① 主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢問其是否須協助 ② 迅速清潔及處理打翻飲料 ③ 另取一瓶再結帳 ④ 打翻的飲料以報廢處理

13. （）下列哪一項敘述與節省顧客結帳時間無關？

① 顧客多時應以多台收銀機同時作業 ② 向顧客取款時推動電子錢包 ③ 準備放在收銀機內之定額零用金 ④ 當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨”

14. （）下列哪一項敘述不是收銀櫃檯業務工作的範圍？

① 現金管理及發票開立 ② 顧客退、換貨處理 ③ 商品過期及報廢作業 ④ 面銷及顧客關係建立

15. （）下列哪一項敘述不是收銀櫃檯管理作業範圍？

① 櫃檯商品以多樣化、多量化陳列以方便管理 ② 櫃檯內重點或高價商品應列入點交範圍 ③ 櫃檯內現金或高價商品遺失者少，人為短少者多 ④ 保持櫃檯的清潔

16. （）櫃檯收銀人員接待顧客時，下列敘述何者為非？

① 用語禮貌親切及主動問候 ② 當顧客主動詢問須積極應對 ③ 離櫃檯較遠的商品可用手指明確指引方向讓顧客自行尋找 ④ 主動告知顧客新的活動項目

17. （）當顧客拿一張仟元鈔急需換紙鈔或零錢，收銀人員應該如何做較為妥當？

① 接受並委婉告知顧客會花一些時間，因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽 ② 接受但較費時告知顧客須等有空再協助 ③ 委婉告知顧客，不方便換零錢，可到附近銀行或門市更換 ④ 為了避免收到假鈔，委婉告知顧客一律不收仟元鈔

18. （）收銀人員會犯的錯誤服務行為，以下何者為非？

① 隨時注意顧客需求 ② 不理不睬 ③ 一問三不知 ④ 更換商品時表情不悅

19. （）下列有關仟元鈔券防偽功能何者為非？

① 迎光透視，檢視水印及隱藏⫿ ② 轉一轉條狀「光影變化箔膜」，輕轉時有七彩光影變化 ③ 變色油墨由金色變綠色；變色窗式安全線由紫色變綠色 ④ 主要圖紋係電腦彩色噴墨印，色彩鮮明條紋細緻

20. （）下列有關收銀機現金盒陳列的敘述何者為非？

① 每班點交足量鈔券及零錢以利找換 ② 為方便結算營業額，相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內 ③ 現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用 ④ 現金盒中放置銅板應以順序陳列以方便取用

21. （）下列有關現金管理之敘述何者為非？

① 每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可 ② 多餘現金不可留置收銀機內應存放於金庫 ③ 若不慎收到偽鈔應委婉地告訴顧客，並請對方檢查，如果顧客離開後，才發現收到的是偽鈔，千萬趕快使用掉 ④ 良好的現金管理可減少短溢收問題，還可以避免被搶保障自身安全

22. （）有位穿著制服學生欲購買香菸 1包，此時站櫃檯的您怎麼做才正確？

① 以營業為先，自已判斷年齡已滿十八歲應該沒問題即可販賣 ② 問其年齡是否已符合法律規定，其回覆有即可販賣 ③ 依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得供應菸酒予未滿十六歲者，因此可以賣給高中生 ④ 未能確定顧客年齡時，則請其出示證明以判斷符合十八歲才可販賣

23. （）有關收銀櫃檯周邊商品的管理，下列敘述何者為非？

① 滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉 ② 櫃檯前後不可堆放備用物品 ③ 櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主 ④ 收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度

24. （）小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金 2000 元，而小朱至店接小美下班趁機取走店內電話卡 500元，下列敘述何者為非？

① 小美為執行業務之人成立業務侵占罪 ② 爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪 ③ 小朱為竊取者成立竊盜罪 ④ 小美須提醒小朱電話卡須付款結帳

25. （）有關櫃檯管制作業，下列敘述何者為非？

① 重點商品管制表使用 ② 交接班須點交 ③ 櫃檯不可放置高單價商品 ④ 離櫃時檢查要確實

26. （）有關早班人員下班要離開櫃檯時的交接作業，下列敘述何者為非？

① 整理各種鈔券 ② 應填具交接班結算作業 ③ 整理櫃檯週邊環境 ④ 不需要交付及說明已完成事務

27. （）下列收銀結帳步驟的排序何者是正確的？ 1.感謝用語； 2.商品登錄； 3.商品裝袋；4.招呼用語； 5.找零作業

① 1→2→3→4→5 ② 2→4→3→5→1 ③ 4→ 2→5→1→3 ④ 4→2→3→5→1

28. （）菸害防制法規定，在櫃檯區之菸品擺設同一品牌不得超過幾個牌面？

① 1 個(含)以上 ② 2個(含)以上 ③ 3個(含)以上 ④ 4個(含)以上

29. （）關於宅配作業之規定，以下何種貨品可以交寄？

① 身分證、准考證 ② 動物、植物 ③ 鍵盤、滑鼠 ④ 黃金、珠寶

30. （）於站櫃時，若發生下列狀況，門市人員優先處理之順序排列為何？ A.廠商進貨處理 B.電話鈴響 C.顧客排隊結帳 D.垃圾車來了

① A＞B＞C＞D ② B ＞C＞A＞D ③ C＞B＞D＞A ④ D＞C＞B＞A

31. （）櫃檯收銀人員站班時之用語下列敘述何者為非？

① 您好，歡迎光臨 ② 謝謝光臨，歡迎再度光臨 ③ 早/午/晚安，您好 ④ 請問貴姓大名

32. （）來客數尖峰時段應分配何種工作為主？

① 後場整理 ② 擦貨架 ③ 補貨 ④ 櫃檯收銀業務

33. （）若顧客於結帳時，商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損，這時門市人員應如何處理？

① 此為顧客個人行為，需請其將破損商品結帳帶離 ② 用不耐煩表情協助顧客撿起商品 ③ 立即清理及協助更換商品 ④ 請顧客重新拿取商品並將店面清潔完畢始可離去

34. （）櫃檯收銀人員站班時，未將銷貨收入打入收銀機或部份入私囊，請問該行為觸犯何罪？

① 業務侵占罪 ② 背信罪 ③ 竊盜罪 ④ 偽造文書罪

35. （）若發現顧客持偽鈔至櫃檯結帳時應如何處理？

① 報警處理 ② 需將偽鈔回收，請顧客更換一張 ③ 為不影響顧客情緒，故需將偽鈔收下 ④ 委婉拒收，請顧客更換一張

36. （）若顧客於結帳時表示錢帶不夠，門市櫃檯收銀人員應如何處理？

① 面帶鄙視表情，請其由自動櫃員機提款 ② 給予建議為其保留商品 ③ 表示此狀況感到相當同情，經濟許可下先借給顧客 ④ 委婉告知小本生意、銀貨兩訖、一手交錢一手交貨

37. （）門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目？

① 現金彙整 ② 單據整理 ③ 現金短少提醒 ④ 收銀機交班設定

38. （）下列項目中何者不為櫃檯收銀區之清潔工作？

① 客顯器灰塵 ② 鍵盤按鍵靈活度 ③ 櫃檯清潔度 ④ 電子錢機污垢

39. （）請依正確的收銀步驟依序排列。 A.找零、B.裝袋、C.收錢、D.刷/輸入銷售商品明細、 E.輸入統一編號、 F.小計

① EDCFBA ② EFDCAB ③ DFECBA ④ DEFCAB

40. （）櫃檯收銀人員作業項目下列敘述何者為非？

① 退貨作業 ② 與當班人員互動及工作分配 ③ 更換商品 ④ 顧客關係建立及維護

41. （）若於結帳時，顧客詢問是否素食可食、保存期限等商品之特性，應如何說明較佳？

① 請顧客自行於包裝上查看 ② 耐心解說商品特性 ③ 請店長/上級處理 ④ 致電至廠商詢問

42. （）若顧客於結帳後不慎滑倒、商品掉落一地，其處理流程下列何者正確？

① 立即告知顧客破損商品須重新結帳 ② 應以排隊人潮為主，以免流失業績 ③ 立刻上前關切，協助將商品拾起 ④ 先將商品撿起，再詢問顧客狀況

43. （）櫃檯收銀人員站班時服務禮儀不包含下列何者項目？

① 顧客入店時應目視微笑 ② 顧客詢問商品以手指方式隨便指引 ③ 接待禮儀應親切、有禮 ④ 隨時注意儀容之整潔

44. （）若顧客表示於結帳後發現皮包不見，櫃檯收銀人員如何處理？

① 請其進入櫃檯找尋 ② 若當場找不到，留下顧客資料，以利尋獲通知 ③ 安撫顧客情緒，告知沒有發現皮包 ④ 通報派出所，備案處理

45. （）下列項目中何者不為結帳付款之工具？

① 禮券/福利券/抵用券 ② 中獎發票 ③ 退瓶發票 ④ 悠遊卡

46. （）下列項目何者為接班時之交接重點？ A.現金交接 B.客情交接 C.重點商品交接 D.環境清潔交接 E.商品齊全度交接 F.責任班別設定確認。

① ABCDEF ② ACDEF ③ BCDEF ④ ABDEF

47. （）門市交接班時，收銀人員應交接之事項下列何者為非？

① 現金金額 ② 各項交辦事宜之提醒紀錄 ③ 營業績效表 ④ 交班時間及簽認事項

48. （）下列何者屬於 POS(Point of Sale) 系統之前檯作業事項？

① 盤點 ② 列印條碼 ③ 商品條碼掃描 ④ 電腦系統維修

49. （）對於零售業而言，產生顧客抱怨時將不會對門市產生何種效應？

① 可產生顧客對門市之信賴感 ② 可培養門市的基本顧客 ③ 能反應門市經營弱點 ④ 能反應商圈客層之好壞

50. （）消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片，並生氣的告訴門市職員；若門市職員處理不當，將反應予消基會處理。如果你是當店的職員，應該如何回覆及處理？

① 真的還是假的？我幫您換一個新的吧 ② 商品有狀況是廠商的問題，協助消費者尋找廠商電話 ③ 我們不會賣過期品，請你出示發票 ④ 先致歉、表達關心，並將狀況反應店長

51. （）下列何者屬於電子支付？

① Apple Pay ② 一卡通 ③ LINE Pay 一卡通 ④ Google Pay

52. （）下列何者屬於電子票證？

① 悠遊卡 ② 台灣 Pay ③ LINE Pay 一卡通 ④ Google Pay

53. （）下列何者不屬於電子支付？

① 街口支付 ② LINE Pay ③ LINE Pay 一卡通 ④ 歐付寶

54. （）消費者若有使用電子發票方面的問題，應請消費者去哪一個網站查詢相關資訊？

① 交通部 ② 經濟部 ③ 金管會 ④ 財政部