出卷區｜18100 門市服務丙級技能檢定｜工作項目06：顧客服務作業

1. （）下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式？

① 傾聽顧客的抱怨 ② 向顧客道歉並探討原因 ③ 據理力爭以門市立場解釋 ④ 提出解決問題的方法

2. （）門市在處理客訴事件時，下列哪一項是正確的處理方式？

① 先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴 ② 以門市利益為優先考量 ③ 以媒體報導為優先處理 ④ 積極說明門市規定

3. （）門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？

① 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 ② 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 ③ 由主管人員當場探討事件原因並處理 ④ 由門市服務人員負責處理即可不必請示主管

4. （）門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？

① 推薦最新上市的商品 ② 推薦符合顧客需要的商品 ③ 推薦價位最高的商品 ④ 推薦價位最低的商品

5. （）下列何者非為提高顧客交易成功的作為？

① 與顧客保持良好關係 ② 正視顧客正面的情緒 ③ 客怨良好妥當的處理 ④ 不斷向顧客跟催及商品說明

6. （）下列何者是門市的售後服務？

① 門市清潔 ② 商品陳列 ③ 受理退換貨 ④ 正確、禮貌且迅速的結帳

7. （）追求卓越門市服務品質的方法，以下何者較不適合？

① 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 ② 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質 ③ 舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質 ④ 擬定人事獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準

8. （）與顧客建立良好的關係下列敘述何者為非？

① 依據顧客的需求提供適當的服務 ② 收集顧客的意見作為改善依據 ③ 不會抱怨的顧客，滿意度高 ④ 持續提供商品最新情報

9. （）面對購物時猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？

① 催促顧客下決定 ② 交給其他服務人員接手 ③ 交給店長處理 ④ 以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議

10. （）面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？

① 催促顧客下決定 ② 規避顧客不滿意的原因並推薦其他的商品 ③ 不予理會 ④ 儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助

11. （）如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者為非？

① 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 ② 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 ③ 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 ④ 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面

12. （）門市服務人員在接待顧客時，正好電話響起，應該如何應對？

① 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談 ② 拿起電話側身對著顧客自然的交談 ③ 拿起電話面對顧客旁若無人的交談 ④ 不接電話

13. （）顧客進入門市之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？

① 不予理會 ② 先不招呼但暗中注意 ③ 親切的上前詢問顧客需要什麼 ④ 只說：「歡迎光臨！」

14. （）當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？

① 恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」 ② 對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點 ③ 用手指著正確的陳列方向 ④ 對顧客說：「請循著標示牌找」

15. （）顧客走進門市之後，以下何者非服務人員接近顧客的最佳時機？

① 顧客瀏覽商品時 ② 顧客好像在尋找商品時 ③ 顧客全神注視某個商品時 ④ 顧客用手接觸某個商品一段時間後

16. （）以下何者是落實改善門市服務品質的時點？

① 發現顧客有不滿意的時候 ② 處理顧客抱怨以後 ③ 每天持續性的工作 ④ 店長發現門市服務品質下降的時候

17. （）門市服務人員應該提供的「良好服務」，下列何者為非？

① 將顧客需要的商品交給他們 ② 不向顧客說明商品使用的方法 ③ 協助顧客選購商品 ④ 提供顧客所需的商品及良好的服務態度

18. （）門市服務人員穿著制服目的為何？

① 美觀 ② 區別顧客與門市服務人員 ③ 建立一致的形象 ④ 區別是在辦公事還是辦私事

19. （）門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列行為何者為非？

① 詳細介紹商品的特點 ② 讓顧客實際試用商品 ③ 拿出顧客所需商品讓顧客挑選 ④ 強力推銷

20. （）門市服務人員應如何對待老顧客？

① 一律同等接待 ② 特別熱忱對待 ③ 冷漠的對待 ④ 將老顧客從其他顧客引開給予特別對待

21. （）當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？

① 不懂裝懂的和顧客交談 ② 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 ③ 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請㔁 ④ 避重就輕的和顧客交談

22. （）當顧客詢問：「有 A品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得失望？

① 我們現在有同性質的 B品牌商品 ② 我們不賣A品牌商品 ③ 我們現在沒有 A品牌商品 ④ 批評A品牌商品的缺點

23. （）下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買商品？

① 東西好，價錢當然會貴囉！ ② 已經是最便宜的價格了 ③ 這個商品雖然價錢稍微高一點，但是品質很好的 ④ 若你預算只有這些，那就買另一個好了

24. （）對提升顧客滿意度，下列何者敘述正確？

① 價錢比別家便宜 ② 只看不買者不用提供服務 ③ 服務顧客主要是面帶微笑即可 ④ 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現

25. （）門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？

① 在顧客面前進行打烊作業 ② 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 ③ 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 ④ 持續保持熱情讓顧客心情平穩慢慢選購。 26.(1)門市服務人員對待抱怨的顧客應有的基本態度為何？ ① 耐心的傾聽 ② 不斷的道歉 ③ 據理力爭 ④ 敢怒不敢言

26. （）處理顧客抱怨的目標，下列敘述何者為非？

① 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 ② 顧客的問題視重要程度再安排解決 ③ 檢討改善避免錯誤再度發生 ④ 得到顧客再度的信賴

27. （）當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？

① 告訴顧客商品賣完 ② 立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來 ③ 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 ④ 告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買

28. （）處理電話抱怨時下列敘述何者為非？

① 耐心傾聽 ② 紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容 ③ 務必登門拜訪 ④ 說明事情的處理方式

29. （）對於門市而言，持續的顧客服務的認知下列敘述何者為非？

① 目的創造競爭優勢 ② 不斷注意顧客需求的變化 ③ 不斷提升服務的品質 ④ 做到顧客期待即可

30. （）如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？

① 設置免費服務電話 ② 確實執行顧客滿意度瞭解或調查 ③ 設置意見箱 ④ 設置顧客服務部

31. （）持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？

① 降低門市服務成本 ② 提升門市服務人員工作效率 ③ 持續提升服務品質進而留住每一位顧客 ④ 留住門市服務人員

32. （）由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對下列何者的印象？

① 門市服務人員 ② 門市 ③ 店長 ④ 商品

33. （）門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？

① 拿商品給顧客看 ② 說明商品的特點 ③ 鼓勵顧客試用或試吃 ④ 極力慫恿顧客購買

34. （）有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？

① 商品品質 ② 顧客滿意 ③ 銷售業績 ④ 行銷策略

35. （）門市內誰該執行顧客滿意服務？

① 店員 ② 店長 ③ 老闆 ④ 所有人員

36. （）下列何者不是顧客抱怨的處理方式？

① 理解顧客發怒的情緒 ② 說明門市規定，並堅定立場，以門市利益為最高目標 ③ 確認事實、做適切處理 ④ 感謝顧客提出之問題，並希望繼續光臨

37. （）有效運用話題以拉近與顧客之距離，最應避免的話題為何？

① 政治話題 ② 影歌星八卦 ③ 社區動態 ④ 流行趨勢

38. （）下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式？

① 正確掌握客訴原因，並即時道歉 ② 仔細傾聽不插話，讓顧客一吐為快 ③ 處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受 ④ 積極處理態度，挽回顧客信賴

39. （）下列何者不是培養長期顧客的措施？

① 新商品的開發 ② 顧客情報的提供 ③ 委外經營 ④ 顧客的關係培養

40. （）門市的服務人員，包括基層員工、主管都稱為企業的

① 外部顧客 ② 基層顧客 ③ 內部顧客 ④ 特別顧客

41. （）下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？

① 這是特價品，很便宜喔！ ② 這個商品有一點點污漬，所以才便宜賣出 ③ 這個商品現在是特價期間，不買可惜！ ④ 這是瑕疵品，才會這麼便宜

42. （）當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？

① 關於商品的申訴 ② 關於門市清潔的申訴 ③ 關於顧客服務的申訴 ④ 關於安全的申訴

43. （）便利商店增加 APP 服務（例如行動購物）是屬於哪一種創新型態？

① 組織創新 ② 服務創新 ③ 流程創新 ④ 通路創新

44. （）下列有關門市服務創新之敘述何者為非？

① 建立於科技突破 ② 無法為顧客創造價值 ③ 來自於市場競爭 ④ 來自於顧客需求變化

45. （）門市「良好的服務品質」不包含下列哪一個項目？

① 潔淨舒適的賣場 ② 迅速與正確的結帳 ③ 微笑與有禮貌的對待顧客 ④ 不理會顧客的詢問

46. （）服務人員在協助顧客尋找商品時，下列哪一種用語應避免使用？

① 「我在忙」 ② 「是的，好的」 ③ 「我明白了」 ④ 「讓您久等了」

47. （）面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？

① 不予理會 ② 找保全人員處理 ③ 積極面對 ④ 視顧客身分地位而定

48. （）良好的顧客服務，下列敘述何者為非？

① 價格可打折，服務不打折 ② 信守承諾 ③ 真心服務 ④ 讓顧客有購買壓力

49. （）當顧客要購買一套書本共 20本，而本店僅剩下其中的 12本書時，從顧客滿意度的觀點，下列的處理方式何者正確？

① 請這位顧客到其他書店購買 ② 請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 ③ 請顧客購買本店其他種類的書 ④ 不予理會

50. （）一位母親帶著小孩到門市購買一杯咖啡，這位小孩不慎跌倒且咖啡溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確？

① 問母親需不需要協助 ② 在旁觀看 ③ 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 ④ 提供母親一張本店折價券

51. （）對於新移民語言的隔閡，門市服務人員應有的服務態度為何？

① 主動瞭解，發揮同理心 ② 故意刁難 ③ 密切注意監視設備，以防遭竊 ④ 抬高商品的售價

52. （）下列哪一種方法可以瞭解餐飲門市服務人員服務行為的好壞？

① 觀察門市顧客的身分 ② 服務人員的流動率 ③ 門市商品的失竊率 ④ 服務現場主動提供意見單或滿意度調查表供顧客填寫

53. （）一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張 500元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？

① 即刻還其 500元 ② 與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔 ③ 請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認 ④ 交由警察處理

54. （）當顧客進入門市購物時，下列的服務態度何者正確？

① 緊跟顧客後 ② 觀察顧客舉止，適時的提供適量服務 ③ 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品 ④ 顧客行動不予理會

55. （）有一位小姐要購買裙子量其腰圍是 32吋，但這位小姐堅持要 30吋裙子，從顧客至上觀點，下列優先的處理方式何者正確？

① 堅持專業找 32吋腰圍裙子 ② 配合顧客需要找 30吋腰圍裙子 ③ 同時找 30、32吋二種腰圍裙子 ④ 請顧客至其他服飾店購買

56. （）門市服務人員的高流動率，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為非？

① 慎選服務人員 ② 加強服務人員教育訓練 ③ 建立服務人員管理與激勵措施 ④ 採取放任管理方式

57. （）下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？

① 對顧客差別待遇 ② 有條件接受顧客更換購買的商品 ③ 以自我為中心的服務行為 ④ 體貼與關懷顧客的服務

58. （）當「面銷顧客拒買時」下列的處理方式何者較適當？

① 謙遜有禮的態度 ② 全力滿足 ③ 明確的建議 ④ 誠心感謝顧客

59. （）下列個人化服務之作法何者為非？

① 提供符合顧客的商品或服務 ② 消極的處理顧客諮詢與抱怨 ③ 平時關懷每位個別顧客 ④ 記錄與掌握顧客交易資料

60. （）網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何？

① 降低售價 ② 電視媒體廣告 ③ 建立會員管理制度 ④ 與其他網站合作

61. （）門市服務的程序包括有 1.瞭解顧客需要、 2.確認顧客是否滿意、 3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？

① 1234 ② 3214 ③ 3142 ④ 3412

62. （）當顧客進入門市，下列何者非與顧客作親切問候最佳時機？

① 結帳時 ② 眼神與顧客交會時 ③ 顧客瀏覽商品時 ④ 剛進入本店大門時

63. （）下列有關顧客滿意度之敘述何者為非？

① 服務人員有顧客導向的觀念 ② 服務人員有以客為尊的態度 ③ 服務要使顧客感到賓至如歸 ④ 讓顧客配合商店的作業流程

64. （）下列何者是服務人員正確的應對方式？

① 緊盯著顧客看 ② 主動問候顧客並瞭解需求 ③ 雙手插在口袋，只是站在一旁 ④ 對顧客以貌取人、差別待遇

65. （）下列有關門市服務人員面對顧客抱怨，何者為正確心態？

① 視為進步原動力 ② 視為找碴者 ③ 視為惡客 ④ 視為愛現者

66. （）門市服務人員若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業適合使用何種語言回答？

① 英語 ② 客家語 ③ 國語 ④ 台語

67. （）門市服務人員在與顧客溝通時，應注視顧客的何種部位？

① 鼻子 ② 雙眼 ③ 嘴巴 ④ 雙手

68. （）門市服務人員若遇顧客要求超過個人權限時，下列應對方式何者正確？

① 告知顧客不可能 ② 請顧客去找店長 ③ 顧客至上照給不誤 ④ 帶顧客去找能負責的人

69. （）下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市的信賴感？

① 服務人員言出必行 ② 對顧客親切微笑與關懷 ③ 主動協助顧客 ④ 迅速回應顧客需求

70. （）以下何者非對顧客呈現同理心的方式？

① 對顧客關懷 ② 不予理會 ③ 不擺架子 ④ 親切笑容

71. （）外國顧客進入門市吃一盤炒麵，由於不擅用筷子使得麵條常滑落到盤裡。從顧客滿意度的觀點，下列處理方式何者較適當？

① 㔁導筷子使用方法 ② 建議打包回家食用 ③ 提供叉子 ④ 愛莫能助

72. （）一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者為非？

① 記得顧客姓名 ② 經常保持愉快笑容 ③ 真誠關心顧客 ④ 與顧客保持距離

73. （）下列何者是門市服務最基本的原則？

① 獲取利潤 ② 客訴 ③ 禮貌 ④ 找對顧客

74. （）要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的商品外，下列服務態度何者不適當？

① 提供真誠與溫馨服務 ② 依據顧客購買金額提供不同服務 ③ 為顧客提供正面「額外」服務 ④ 提供與「愛心」結合服務

75. （）門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少，人員有閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法何者為非？

① 提供多元化商品 ② 採取預約制 ③ 可增加兼職人力 ④ 離峰時提供外送服務

76. （）門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？

① 顧客滿意只是理念，不易達成 ② 只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意 ③ 要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工 ④ 提供優惠價給顧客，則顧客滿意度就會提高

77. （）顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者較適宜？

① 擱置抱怨郵件 ② 即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失 ③ 即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理 ④ 即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果

78. （）有關門市的售後服務，下列敘述何者正確？

① 售後服務是免費的，慢慢處理即可 ② 視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服務態度 ③ 必須處處防範顧客的欺騙 ④ 不能讓顧客要求太多

79. （）從事門市服務工作時，下列站姿何者較不適宜？

① 背部自然挺直、雙手輕放腹部前 ② 雙膝打直、雙腳併攏 ③ 眼光應朝下方 ④ 收小腹

80. （）向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者為非？

① 陳述再多一點錢便可有更高的享受 ② 告訴顧客再增加的金額數 ③ 提供一個最合適的商品給顧客 ④ 只要陳述總價格

81. （）下列何種方式可較有效與顧客保持定期的聯絡？

① 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 ② 留下門市電話，請顧客有問題自行聯絡 ③ 建立會員資料檔，以方便聯絡顧客 ④ 請顧客將意見表寄至門市，由門市人員代為處理

82. （）有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者為非？

① 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 ② 多使用「你」或「你們」稱呼顧客 ③ 重覆顧客陳述的話做確認 ④ 使用簡單易懂的語言

83. （）門市服務人員處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？

① 採低姿態 ② 儘量沉默 ③ 具同理心且善於溝通 ④ 據理力爭

84. （）門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？

① 讓顧客覺得你是站在他那一邊 ② 扮演仲裁者 ③ 要求與員工對質 ④ 明哲保身

85. （）門市服務人員處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？

① 低頭道歉 ② 中途「打斷」顧客 ③ 說出「不對」這樣⫿眼 ④ 目視顧客

86. （）顧客至上的概念就是要做到何種服務？

① 感動服務 ② 標準服務 ③ 附加服務 ④ 無為而治

87. （）處理顧客抱怨時，處理的程序包括： A.評估問題的嚴重性、 B.處理行動、 C.確認問題、 D.相互協商，依處理順序排列應是？

① CADB ② ABCD ③ CDAB ④ BACD

88. （）有關門市提供售後服務的功能，下列何者為非？

① 促成顧客回流 ② 增加商品價值 ③ 樹立門市形象 ④ 提升門市規模

89. （）某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」這表示下列何種意思？

① 這是企業的經營理念 ② 這家企業的老板不相信有顧客是錯的 ③ 這家企業的老板擔心員工會犯錯 ④ 這家企業的老板不相信員工會遵守規則

90. （）以下有關服務失誤的敍述何者為非？

① 服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救 ② 服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤 ③ 否認服務失誤，通常較延遲服務來得更加嚴重 ④ 可歸責於門市員工的服務失誤，顧客較不容易諒解

91. （）下列何者屬於有形性的服務品質？

① 給顧客個人化，關心的服務 ② 清潔乾淨的洗手間 ③ 服務生對顧客應有的禮貌與尊重 ④ 服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情

92. （）下列何者屬於「預先性的顧客服務」品質？

① 看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅 ② 請顧客依序排隊 ③ 接受顧客預訂桌位 ④ 接受顧客使用信用卡消費

93. （）下列有關門市營運的敘述何者為非？

① 為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息 ② 交易品質是決定顧客價值的關鍵因素 ③ 服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員 ④ 門市內的擺設方式也會影響消費者對商品的評價

94. （）門市營運過程中會有所謂「神秘訪客」，其定義下列敘述何者正確？

① 指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況 ② 指無法預期的大批消費者突然來訪 ③ 指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊 ④ 指一個觀察指導顧客的小組團隊

95. （）速食店提供「得來速」服務，降低消費者購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者為非？

① 得消費者青睞 ② 容易維持較高的售價水準 ③ 避免陷入惡性價格競爭 ④ 提升企業員工的素質

96. （）門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？

① 保持微笑的接待顧客 ② 一對一的依序服務 ③ 先處理性急、急需的顧客 ④ 簡短扼要的說明商品特色

97. （）下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能？

① 顧客抱怨 ② 服務補救 ③ 顧客滿意 ④ 服務失誤

98. （）下列有關門市服務人員之特質，何者最為重要？

① 對顧客的同理心 ② 處理事情的靈活度 ③ 對事情的容忍度 ④ 改變行為的能力

99. （）下列何者不屬於門市服務人員正確的服務態度？

① 開朗、友善及祥和的聲調 ② 積極的態度 ③ 逃避問題 ④ 記熟顧客的名⫿

100. （）等候購物已久的顧客已經坐立不安，下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心？

① 讓您久等了 ② 很高興為您服務 ③ 歡迎光臨 ④ 歡迎再度光臨

101. （）專程來門市選購的顧客，卻因門市裡的商品剛好缺貨而造成顧客不便時，下列哪一句用語較不恰當？

① 很抱歉 ② 對不起 ③ 真是不好意思 ④ 歡迎下次再度光臨

102. （）下列何者為不適當的銷售策略？

① 建議顧客購買關聯性商品 ② 建議顧客購買當天的推薦商品 ③ 建議顧客購買當天特價的商品 ④ 建議顧客購買門市滯銷的商品

103. （）門市服務人員直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為

① 面銷 ② 廣告 ③ 直接行銷 ④ 銷售促進

104. （）門市服務過程中，下列敘述何者較不適合？

① 顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式 ② 店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一 ③ 適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧 ④ 熟背接待話術，使用制式話術接待顧客

105. （）顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，以下的處理方式何者為非？

① 若商品有瑕疵時應先向顧客道歉 ② 以良好服務彌補因商品品質不良而損及商店形象 ③ 應要求顧客詳細說明並追問退貨的原因 ④ 應以顧客至上為原則迅速處理

106. （）有關顧客抱怨下列敘述何者為非？

① 顧客抱怨是對門市內缺點最直接的表達方式 ② 應以感謝的心情誠懇接受 ③ 應依照門市規定的抱怨處理程序辦理 ④ 盡可能說服顧客使他改變想法

107. （）有關成立「專業客服中心」之好處，下列敘述何者為非？

① 讓每位客服人員具有較佳的判斷能力 ② 增加服務成本 ③ 對內提升服務效率 ④ 讓顧客感受到客服人員的熱情與活力

108. （）下列有關顧客服務之敘述何者為非？

① 服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客 ② 服務人員能靈活應用賣場基本用語 ③ 服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務 ④ 掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息

109. （）門市服務人員對顧客現場抱怨適切的處理流程為何？ a.持續關懷建立情感 b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決

① defgcba ② gfedcba ③ defgabc ④ efgdcba

110. （）為銷售商品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等行為稱為

① 開發 ② 品質 ③ 服務 ④ 策略

111. （）從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為

① 外部顧客 ② 基層顧客 ③ 內部顧客 ④ 潛在顧客

112. （）下列何者不是構成顧客滿意度的要素？

① 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 ② 以營業數⫿衡量顧客對商品及服務滿意程度 ③ 強化商品服務、人員服務及活動設計 ④ 提升消費者對門市的形象與商品評價

113. （）門市人員若遇到顧客認為自己較專業而門市人員說明有誤時，下列處理方式何者為非？

① 請總公司或總部鑑定，再委婉和顧客說明 ② 肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因 ③ 當場即找出原因判斷孰是孰非 ④ 適度說明門市狀況但不與顧客爭辯

114. （）門市服務人員對於喜歡唱反調的顧客，下列態度何者為非？

① 採取開放理性的態度應對 ② 找出顧客錯誤的地方 ③ 耐心傾聽不批評 ④ 徵詢顧客的看法

115. （）有關顧客抱怨的處理下列何者為非？

① 清楚告知顧客辦理的程序 ② 站在顧客的立場與顧客進行溝通 ③ 立即對顧客做出承諾 ④ 有疑慮馬上請示主管處理

116. （）若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者為非？

① 確認購買商品是否由本店賣出 ② 確定該商品是否符合退換貨標準 ③ 說明退換貨處理流程 ④ 組織申訴委員會審慎處理顧客申訴

117. （）下列何者不屬於服務業的特性？

① 資本密集產業 ② 服務品質不易控制 ③ 會有顧客共同參與 ④ 商品變化大

118. （）顧客對門市服務人員服務態度不滿意，所造成的最嚴重傷害為何？

① 向媒體投訴有關他的不滿意經驗 ② 要求更換貨品 ③ 對經理大聲咆哮 ④ 沒有做任何事情

119. （）顧客服務系統中的「系統」指的是？

① 傳遞服務的流程和政策 ② 商品銷售所使用的電腦套裝軟體 ③ 商品的物流管理 ④ 顧客滿意

120. （）服務補救(Service Recovery)指的是？

① 提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回顧客不滿意的心 ② 在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神 ③ 服務顧客的第一線員工重回工作崗位 ④ 顧客服務計畫

121. （）創造與顧客良好溝通的藝術需要

① 增進彼此的瞭解 ② 必要時大聲咆哮 ③ 提供大量的訊息 ④ 具有很快的說話速度

122. （）小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以 50元買一杯，請由下圖A~D 圖擇一最佳的處理服務？

① A圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取 50元 ② B圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否有燙傷或須服務之處 ③ C圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲提供小梅 ④ D圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務之處

123. （）當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷並大聲喊叫時，在呼叫 119救護車尚未到達以前可先實施之初期護理作業為何？

① 緊急用牙膏或小護士油膏塗抹患部減輕疼痛 ② 實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟 ③ 使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛 ④ 立即實施 CPR 人工心肺復甦術

124. （）當顧客抱怨時應

① 站在公司立場據理力爭 ② 不予理會 ③ 推託主管不在隨意打發 ④ 以同理心傾聽

125. （）對待顧客應秉持的態度為何？

① 誠實有信，一視同仁 ② 視所給小費而定 ③ 隨自己情緒好壞而定 ④ 視顧客而定